Johannes Altmann ist Gründer der Usability-Plattform UXme.io. Als Experte für „Customer Happiness“ weiß er, wo die Schwierigkeiten liegen, dem Standard eines Ladengeschäfts auch online gerecht zu werden. Mit 5 wertvollen Tipps verrät er in diesem Artikel, wie du die Zufriedenheit deiner Kunden im Geschäft auch online sicherst.

Tipp 1: Deine Produkte stehen an erster Stelle

Im Gegensatz zu großen Konzernen kennst du dich mit deinen Produkten in der Praxis aus. Durch direktes Feedback deiner Kunden hast du ein detailliertes Insiderwissen, auf das sich Großkonzerne mit einem strategischen Ansatz nicht fokussieren können. Dieses Know-how sollte auf deiner Website im Vordergrund stehen. Versuche deshalb, deine Produkte so detailreich vorzustellen, wie du es im direkten Kontakt mit Kunden tun würdest. Dabei können dir diese Fragen helfen:

• Was für eine Geschichte hat das Produkt oder seine Inhaltsstoffe?
• Hast du eine Beziehung zu deinen Produkten, sind sie zum Beispiel selbstgemacht?
• Haben Kunden die Produkte häufig für einen bestimmten Zweck gekauft, den du anderen Käufern empfehlen kannst, zum Beispiel für bestimmte Anlässe?
• Hast du Praxiserfahrung mit dem Produkt, das du offenlegen kannst?
• Welches Feedback hast du bereits von Kunden bekommen und welchen Mehrwert kannst du an zukünftige Käufer weitergeben?

Das Ziel ist es, deine Produkte mit Leben zu füllen und auf die Wünsche und Erfahrungen deiner Kunden zu reagieren – das schafft Authentizität für deine Website und eine gute Grundlage für eine hohe Kundenzufriedenheit.

2. Deine Website muss ein klares Bild haben

Online liegt der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit in der Bedienbarkeit. Für deine Website bedeutet das, ein klares Thema zu schaffen: Kunden sollten bereits auf der Startseite erfahren, was du anbietest und was dein Geschäft besonders macht. Wenn du ein breites Sortiment hast, solltest du nicht zwingend alle Produkte auf der Startseite pressen. Im Gegensatz zu stationären Ladengeschäften ist die „Entdeckung“ des breiten Produktportfolio nur bedingt möglich – viele Kategorien wirken schnell unübersichtlich. Du hältst deine Website beispielsweise strukturiert, indem du auf deiner Website deine Bestseller wie in einem „Online Schaufenster“ vorstellst.

3. Verknüpfe dich mit deinen Kunden

Für viele stationäre Händler bedeutete der Lockdown während der Corona-Pandemie, mit dem Schließen der Ladentür jeglichen Kontakt zum Kunden zu verlieren. An dieser Situation wird deutlich, dass nicht nur E-Commerce, sondern in erster Linie der Kundenbezug essenziell für den Erfolg eines Business ist. Für einen Online-Einstieg können Social-Media-Plattformen helfen, den Kontakt zu Neu- und Bestandskunden aufzubauen. Diese Chance sollten sich sowohl Online- als auch stationäre Händler nicht entgehen lassen.

Wenn es um die richtigen Inhalte für Social Media geht, solltest du dich in erster Linie nach den Plattformen richten – die wichtigsten Kanäle wie Facebook und Instagram sind Kommunikationsplattformen mit Anspruch auf Unterhaltung und Entdeckung. Überlege dir also, auf welche Arten deine Kunden deine Produkte entdecken können. Das können Funktionen, Szenarien aber auch ganze Hintergrundgeschichten um das Produkt sein. Vielleicht kommen auch regelmäßig neue Produkte in deinen Shop, die du vorstellen kannst.

Ein Tipp für den ersten Inhalt: Starte mit deinen Bestsellern, stelle dein Ladengeschäft vor und zeige, was hinter deinem Business steckt. Authentizität ist am wichtigsten und macht dein Unternehmen für deine Kunden sympathisch.

4. Deine Stärke liegt in der Expertenberatung

Die große Stärke eines kleinen Unternehmens ist die Expertenberatung. Als Händler hast du eine bewusste Auswahl an Produkten getroffen, die du verstehst und vertreten kannst. Das macht dich zu einem besonderen Ansprechpartner in der persönlichen Beratung rund um deine Produkte. Der Unterschied zu Großkonzernen ist, dass diese meist den Fokus im Support auf Service und Logistik legen, zum einzelnen Produkt aber weniger Expertenwissen haben. Sei dir dessen bewusst und überlege dir, wo du deinen Kunden diese Beratung anbieten kannst. Einige Möglichkeiten sind:

• Telefonische Beratung
• Kontaktformular über deine Website
• Beratung über Social-Media (dein Unternehmensprofil oder Direktnachrichten)
• Eine Frage- und Antwortenseite auf deiner Website (FAQ)

5. Orientiere dich an der Customer Happiness Pyramide

Wie baut sich ein glücklicher Kunde Stück für Stück auf? Um der Kundenzufriedenheit einen Schritt voraus zu sein, hat Shoplupe ein Schema entworfen, das zeigt, wie sich die Zufriedenheit von Kunden entwickelt:

Die Grundbedürfnisse hängen von einer guten Usability, also Benutzerfreundlichkeit, ab. Darüber hinaus gibt es noch andere Faktoren, auf die du als Händler einen Blick haben solltest. Anhand dieser Pyramide kannst du dich weiter an der Kundenzufriedenheitsskala hocharbeiten.

Du möchtest mehr Usability Tipps von Johannes Altmann erfahren? Dann höre jetzt unsere Podcast-Folge „Digital handeln“. Dort erfährst du mehr darüber:

• Welche Trends kleine Unternehmen in den nächsten Jahren verfolgen sollten
• Wann die Verliebtheit in das eigene Geschäft wichtig ist
• Wie ein Website-Baukastensystem und Kundenzufriedenheit zusammenhängen

 

Hier kannst du die Podcastfolge mit Johannes Altmann direkt anhören: