Die wichtigsten Learnings aus der Corona-Krise

Wie bleiben stationäre Händler trotz der Corona-Krise im Geschäft? Die vier wichtigsten Learnings hat unser Head of Communications, Efe Acunaz, am 27. April 2020 um 16:00 Uhr auf der Idealo Webkonferenz für Händler vorgestellt. Experten aus Bereichen wie Shoptechnologie, Payment, Fulfillment, Marketing und Recht haben bei dem Onlineevent diskutiert, wie der Handel auf die aktuellen Herausforderungen reagieren kann. Händler haben sich mit Best-Practice-Beispielen präsentiert.

Wie stationäre Händler ihr Geschäft digitalisieren können und was die wichtigsten Learnings für sie aus der Corona-Krise sind, haben wir noch mal für Sie zusammengefasst:

1. Laufkundschaft ist nicht so verlässlich wie gedacht​

Der stationäre Handel lebt von seiner Laufkundschaft. Die Ladenschließungen während der Corona-Krise bedeuten daher für viele stationäre Händler massive Umsatzeinbußen – Schätzungen zufolge sind es rund 25 Prozent der Umsätze, die jetzt fehlen. Zwar gibt es verschiedene Initiativen, um Händler zu unterstützen, doch reichen diese oftmals nicht aus. Viele Händler merken jetzt: Es muss eine neue Strategie her. Kurz- und langfristige Maßnahmen im Rahmen einer Omnichannel-Strategie und der Aufbau zusätzlicher Verkaufskanäle wird für stationäre Händler jetzt wichtiger denn je.

2. Händler müssen ihre Kunden kontaktieren

Die Schließung der Geschäfte hat nicht nur Händler vor eine Herausforderung gestellt, sondern auch bei Kunden zu Fragezeichen geführt. Oftmals wollen Kunden die Geschäfte in der Nachbarschaft unterstützen, wissen aber nicht wie. Da sind die stationären Händler gefragt, ihre Kunden zu informieren. Denn die Sensibilisierung für den lokalen Handel und die Auswirkungen der Krise ist bei Kunden aktuell noch besonders hoch. Die vielen Initiativen, die zur Unterstützung des lokalen Handels gegründet worden sind, zeigen das ganz eindrucksvoll. Ein gutes Customer Relationship Management ist an dieser Stelle gefragt. Händler, die ihr CRM bisher mit einer hohen Priorität behandelt und sich ihre Communitys bereits online aufgebaut haben, konnten die Umsatzeinbußen besser abfedern als andere. Für Händler, die die Digitalisierung und den Aufbau von Kundenkommunikationskanälen bisher vertagt haben, ist dafür jetzt genau die richtige Zeit: Über Social-Media-Kanäle wie Instagram oder Facebook, Newsletter und alternative Beratungsangebote über WhatsApp, Skype, Facetime oder andere Kanäle können Händler ihre Kunden erreichen und weiterhin verkaufen. Ein gutes Beziehungsmanagement sowie der Aufbau weiterer Kommunikations- und Verkaufskanäle kann grundsätzlich positive Effekte auf den Umsatz haben – und ist für Händler besonders in Krisenzeiten von Vorteil. Wer sich jetzt um diese Themen kümmert, ist im Falle einer zweiten Infektionswelle besser aufgestellt.

3. Online-Traffic wird ein Muss​

Für stationäre Händler ist es jetzt wichtig, schnell wirksame Maßnahmen zu ergreifen. Wer online noch nicht präsent ist, kann kurzfristig einen eigenen Onlineshop und Social-Media-Accounts erstellen. Im ersten Schritt können Händler über auffällige Plakate in ihren Schaufenstern oder Flyer über die neuen Kanäle informieren. Im nächsten Schritt gilt es, die Onlinepräsenz zu optimieren und mit Onlinemarketing-Maßnahmen für mehr Online-Traffic zu sorgen. Dazu zählen beispielsweise Suchmaschinenoptimierung (SEO), Suchmaschinenwerbung (SEA), das Erstellen eines Eintrags bei Google My Business, die Präsenz auf Marktplätzen und Preisvergleichsportalen wie idealo sowie die Bespielung der eigenen Social-Media-Kanäle. Weiterhin gibt es viele Angebote, das eigene Geschäft im Rahmen von Corona-Hilfsaktionen zu listen, beispielsweise bei idealo: Die Aktion „idealo Starthilfe“ bietet stationären Händlern die Listung auf idealo.de bis Ende Juni kostenlos an. All diese Kanäle können dazu genutzt werden, um den eigenen Onlineshop zu bewerben. Zudem profitieren stationäre Händler von lokalem Marketing und Storytelling, aber von einer Omnichannel-Strategie. Dadurch wird der Onlineshop zur Erweiterung des bestehenden Geschäfts und kann langfristig auch für digitale Touchpoints im Ladengeschäft eingesetzt werden.

4. Schnell auf veränderte Lage reagieren

Wenn die Corona-Krise stationären Händlern eins in aller Deutlichkeit gezeigt hat, dann dies: Je schneller Händler auf sich verändernde Umstände reagieren, desto besser die Auswirkung auf den Umsatz. Das trifft grundsätzlich auf Kundenbedürfnisse zu, die sich ständig verändern, aber auch auf unerwartete Ereignisse wie die Corona-Krise. Beispielsweise haben einige Händler, die normalerweise Kleidung verkaufen, ihre Produktion jetzt auf Masken umgestellt, nach denen die Kunden durch die verordnete Maskenpflicht vermehrt suchen. Auch Gutscheine werden aktuell vermehrt verkauft. Anpassungsfähigkeit und Flexibilität zahlen sich dann aus – besonders, da weitere Schließungen oder Beschränkungen nicht ausgeschlossen sind. Doch auch schon jetzt stellen die Kontakt- und Hygieneregeln stationäre Händler vor Herausforderungen, für die Lösungen gefunden werden müssen.

Lieferung im Stadtgebiet

Viele Händler, die während der Ladenschließung per Telefon, E-Mail, Onlineshop oder Social Media verkaufen, sind kreativ geworden: Der Weltladen Norderstedt beispielsweise hat schnell reagiert und die eingegangenen Bestellungen kostenlos im Stadtgebiet per Fahrrad ausgeliefert. Dadurch können Kunden schnell beliefert und die Hygiene- und Abstandsregeln gut eingehalten werden. Besonders die schnelle Auslieferung ist aktuell ein Wettbewerbsvorteil reinen Onlinehändlern gegenüber, die sich auf KEP-Dienstleister verlassen müssen.

Weniger Warteschlangen im Geschäft

Die Geschäfte öffnen, die Unsicherheit bleibt: Nach den ersten Ladenöffnungen gibt es weiterhin Kunden, die Kontakt vermeiden möchten oder müssen. Warteschlangen mit vielen Menschen können beispielsweise durch Self-Checkout-Services vermieden werden, etwa durch den Einsatz der KOALA-App. In Geschäften, die den Service anbieten, können Kunden ihre Produkte selbst scannen und per Smartphone bezahlen. Die Vorteile der App für die Kunden, vor allem während Abstandsregelungen eingehalten werden müssen:

  • – Reduzierte Wartezeit in der Filiale: Höherer Durchlauf an Kunden & kürzere Schlangen vor der Filiale.
  • – Die Produkte werden an der Kasse nicht noch mal von weiteren Personen berührt.
  • – Der gesamte Einkaufsvorgang kann kontaktlos erfolgen.
  • – Der digitale Bon ist in der App zu finden.

Dadurch, dass die Kunden das Scannen selbst übernehmen und über die App bezahlen, reduziert sich für Kunden wie für das Personal der persönliche Kontakt. So können Hygiene- und Abstandsregeln noch besser eingehalten werden. Für Händler ist KOALA außerdem eine weitere „Kasse“, die von Ladenöffnung bis -schluss geöffnet ist, für die jedoch kein zusätzliches Personal eingesetzt werden muss.

Click & Collect

Der Abholvorgang „Click & Collect“ bietet während der Corona-Krise die Vorteile, dass bestellte Produkte schnell abgeholt werden können, die Ansteckungsgefahr minimiert wird und durch die im Vorfeld getätigte Onlinezahlung auch die Zeit im Geschäft reduziert wird. Grundsätzlich ist Click & Collect eine bequeme Möglichkeit für Kunden, ihre bestellte Ware schnell abholen zu können, und das, ohne Versandkosten zahlen zu müssen. Händler hingegen müssen sich bei dieser Methode nicht um die Versandlogistik kümmern und haben im Normalbetrieb die Gelegenheit für zusätzliche Services. So können Händler beispielsweise vor Ort beraten oder zusätzliche Produkte verkaufen.