Wie bleiben stationäre Händler trotz der Corona-Krise im Geschäft? Die vier wichtigsten Learnings hat unser Head of Communications, Efe Acunaz, am 27. April 2020 um 16:00 Uhr auf der Idealo Webkonferenz für Händler vorgestellt. Experten aus Bereichen wie Shoptechnologie, Payment, Fulfillment, Marketing und Recht haben bei dem Onlineevent diskutiert, wie der Handel auf die aktuellen Herausforderungen reagieren kann. Händler haben sich mit Best-Practice-Beispielen präsentiert.

Wie stationäre Händler ihr Geschäft digitalisieren können und was die wichtigsten Learnings für sie aus der Corona-Krise sind, haben wir noch mal für Sie zusammengefasst:

1. Laufkundschaft ist nicht so verlässlich wie gedacht​

Der stationäre Handel lebt von seiner Laufkundschaft. Die Ladenschließungen während der Corona-Krise bedeuten daher für viele stationäre Händler massive Umsatzeinbußen – Schätzungen zufolge sind es rund 25 Prozent der Umsätze, die jetzt fehlen. Zwar gibt es verschiedene Initiativen, um Händler zu unterstützen, doch reichen diese oftmals nicht aus. Viele Händler merken jetzt: Es muss eine neue Strategie her. Kurz- und langfristige Maßnahmen im Rahmen einer Omnichannel-Strategie und der Aufbau zusätzlicher Verkaufskanäle wird für stationäre Händler jetzt wichtiger denn je.

2. Händler müssen ihre Kunden kontaktieren

Die Schließung der Geschäfte hat nicht nur Händler vor eine Herausforderung gestellt, sondern auch bei Kunden zu Fragezeichen geführt. Oftmals wollen Kunden die Geschäfte in der Nachbarschaft unterstützen, wissen aber nicht wie. Da sind die stationären Händler gefragt, ihre Kunden zu informieren. Denn die Sensibilisierung für den lokalen Handel und die Auswirkungen der Krise ist bei Kunden aktuell noch besonders hoch. Die vielen Initiativen, die zur Unterstützung des lokalen Handels gegründet worden sind, zeigen das ganz eindrucksvoll. Ein gutes Customer Relationship Management ist an dieser Stelle gefragt. Händler, die ihr CRM bisher mit einer hohen Priorität behandelt und sich ihre Communitys bereits online aufgebaut haben, konnten die Umsatzeinbußen besser abfedern als andere. Für Händler, die die Digitalisierung und den Aufbau von Kundenkommunikationskanälen bisher vertagt haben, ist dafür jetzt genau die richtige Zeit: Über Social-Media-Kanäle wie Instagram oder Facebook, Newsletter und alternative Beratungsangebote über WhatsApp, Skype, Facetime oder andere Kanäle können Händler ihre Kunden erreichen und weiterhin verkaufen. Ein gutes Beziehungsmanagement sowie der Aufbau weiterer Kommunikations- und Verkaufskanäle kann grundsätzlich positive Effekte auf den Umsatz haben – und ist für Händler besonders in Krisenzeiten von Vorteil. Wer sich jetzt um diese Themen kümmert, ist im Falle einer zweiten Infektionswelle besser aufgestellt.

3. Online-Traffic wird ein Muss​

Für stationäre Händler ist es jetzt wichtig, schnell wirksame Maßnahmen zu ergreifen. Wer online noch nicht präsent ist, kann kurzfristig einen eigenen Onlineshop und Social-Media-Accounts erstellen. Im ersten Schritt können Händler über auffällige Plakate in ihren Schaufenstern oder Flyer über die neuen Kanäle informieren. Im nächsten Schritt gilt es, die Onlinepräsenz zu optimieren und mit Onlinemarketing-Maßnahmen für mehr Online-Traffic zu sorgen. Dazu zählen beispielsweise Suchmaschinenoptimierung (SEO), Suchmaschinenwerbung (SEA), das Erstellen eines Eintrags bei Google My Business, die Präsenz auf Marktplätzen und Preisvergleichsportalen wie idealo sowie die Bespielung der eigenen Social-Media-Kanäle. Weiterhin gibt es viele Angebote, das eigene Geschäft im Rahmen von Corona-Hilfsaktionen zu listen, beispielsweise bei idealo: Die Aktion „idealo Starthilfe“ bietet stationären Händlern die Listung auf idealo.de bis Ende Juni kostenlos an. All diese Kanäle können dazu genutzt werden, um den eigenen Onlineshop zu bewerben. Zudem profitieren stationäre Händler von lokalem Marketing und Storytelling, aber von einer Omnichannel-Strategie. Dadurch wird der Onlineshop zur Erweiterung des bestehenden Geschäfts und kann langfristig auch für digitale Touchpoints im Ladengeschäft eingesetzt werden.

4. Schnell auf veränderte Lage reagieren

Wenn die Corona-Krise stationären Händlern eins in aller Deutlichkeit gezeigt hat, dann dies: Je schneller Händler auf sich verändernde Umstände reagieren, desto besser die Auswirkung auf den Umsatz. Das trifft grundsätzlich auf Kundenbedürfnisse zu, die sich ständig verändern, aber auch auf unerwartete Ereignisse wie die Corona-Krise. Beispielsweise haben einige Händler, die normalerweise Kleidung verkaufen, ihre Produktion jetzt auf Masken umgestellt, nach denen die Kunden durch die verordnete Maskenpflicht vermehrt suchen. Auch Gutscheine werden aktuell vermehrt verkauft. Anpassungsfähigkeit und Flexibilität zahlen sich dann aus – besonders, da weitere Schließungen oder Beschränkungen nicht ausgeschlossen sind. Doch auch schon jetzt stellen die Kontakt- und Hygieneregeln stationäre Händler vor Herausforderungen, für die Lösungen gefunden werden müssen.

Lieferung im Stadtgebiet

Viele Händler, die während der Ladenschließung per Telefon, E-Mail, Onlineshop oder Social Media verkaufen, sind kreativ geworden: Der Weltladen Norderstedt beispielsweise hat schnell reagiert und die eingegangenen Bestellungen kostenlos im Stadtgebiet per Fahrrad ausgeliefert. Dadurch können Kunden schnell beliefert und die Hygiene- und Abstandsregeln gut eingehalten werden. Besonders die schnelle Auslieferung ist aktuell ein Wettbewerbsvorteil reinen Onlinehändlern gegenüber, die sich auf KEP-Dienstleister verlassen müssen.

Weniger Warteschlangen im Geschäft

Die Geschäfte öffnen, die Unsicherheit bleibt: Nach den ersten Ladenöffnungen gibt es weiterhin Kunden, die Kontakt vermeiden möchten oder müssen. Warteschlangen mit vielen Menschen können beispielsweise durch Self-Checkout-Services vermieden werden, etwa durch den Einsatz der KOALA-App. In Geschäften, die den Service anbieten, können Kunden ihre Produkte selbst scannen und per Smartphone bezahlen. Die Vorteile der App für die Kunden, vor allem während Abstandsregelungen eingehalten werden müssen:

  • Reduzierte Wartezeit in der Filiale: Höherer Durchlauf an Kunden & kürzere Schlangen vor der Filiale.
  • Die Produkte werden an der Kasse nicht noch mal von weiteren Personen berührt.
  • Der gesamte Einkaufsvorgang kann kontaktlos erfolgen.
  • Der digitale Bon ist in der App zu finden.

Dadurch, dass die Kunden das Scannen selbst übernehmen und über die App bezahlen, reduziert sich für Kunden wie für das Personal der persönliche Kontakt. So können Hygiene- und Abstandsregeln noch besser eingehalten werden. Für Händler ist KOALA außerdem eine weitere „Kasse“, die von Ladenöffnung bis -schluss geöffnet ist, für die jedoch kein zusätzliches Personal eingesetzt werden muss.

Click & Collect

Der Abholvorgang „Click & Collect“ bietet während der Corona-Krise die Vorteile, dass bestellte Produkte schnell abgeholt werden können, die Ansteckungsgefahr minimiert wird und durch die im Vorfeld getätigte Onlinezahlung auch die Zeit im Geschäft reduziert wird. Grundsätzlich ist Click & Collect eine bequeme Möglichkeit für Kunden, ihre bestellte Ware schnell abholen zu können, und das, ohne Versandkosten zahlen zu müssen. Händler hingegen müssen sich bei dieser Methode nicht um die Versandlogistik kümmern und haben im Normalbetrieb die Gelegenheit für zusätzliche Services. So können Händler beispielsweise vor Ort beraten oder zusätzliche Produkte verkaufen.

Ein Gegenmodell zum herrschenden Welthandel zu entwerfen – das ist das Anliegen des Weltladens Norderstedt, der von dem Verein „Eine Welt für Alle“ e.V. getragen wird. Franz Maletzke ist nicht nur Vorstandsvorsitzender des 1994 gegründeten Vereins, sondern auch Gründer des Weltladens, der zwei Jahre später in der Mitte Norderstedts eröffnet worden ist. Schon vor der Corona-Krise gab es erste Überlegungen, noch mehr auf die Wünsche der Kunden einzugehen und die digitale Präsenz auszuweiten. Einen Onlineshop gab es vor der Corona-Krise nicht. Im Interview hat Franz Maletzke uns verraten, wie der Weltladen Norderstedt mit der Krise umgeht und welche Lösungen er und sein Team gefunden haben, um trotz der temporären Ladenschließung weiterhin verkaufen zu können.

Frage: Wie viele Leute arbeiten im Weltladen Norderstedt?

Franz Maletzke: Momentan gibt es etwa ein Dutzend ehrenamtliche Kräfte, die im Laden arbeiten und insgesamt circa 80 Stunden Arbeit pro Woche leisten. Einige ältere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter pausieren wegen der Corona-Krise. Rund zehn der Mitarbeiter sind in Vier-Stunden-Schichten als Verkäufer tätig. Zusätzlich gibt es eine Mitarbeiterin, die ein freiwilliges ökologisches Jahr (FÖJ) im Laden macht und circa 40 Stunden pro Woche arbeitet. Der Laden wird vom Verein „Eine Welt für Alle“ e.V. betrieben, der momentan 70 Mitglieder hat.

Frage: Wie bewerbt ihr euren Laden und die Produkte?

Maletzke: Für das Bewerben des Ladens und der Produkte werden verschiedene Kanäle genutzt. Grundsätzlich berichten die lokale Presse und ein lokaler Fernsehsender häufig über unseren Laden. Aktuell haben wir außerdem Aushänge im Schaufenster mit allen Informationen zu Bestellungen und Lieferungen. Wir kommunizieren mit unseren Kunden aber auch über unseren Onlineshop und unsere Instagram-Seite. Hier werden immer wieder die neuesten Infos gepostet. Zum Beispiel wurden die Kunden gerade darüber informiert, dass der Laden am 23. April das erste Mal wieder geöffnet ist und es jetzt einen „Spuckschutz“ aus Plexiglas im Laden gibt. Die Website „Norderstedt bleibt zu Hause“ listet Informationen über Norderstedter Firmen und deren Aktivitäten in der Corona-Zeit. Dort ist auch der Weltladen Norderstedt mit einem Eintrag vertreten.

Frage: Welche Kanäle nutzt ihr, um mit euren Kunden zu kommunizieren?

Maletzke: Wir kommunizieren mit unseren Kunden über unsere Website und E-Mail-Verteiler, per Telefon und Instagram. Wir pflegen aber auch persönlichen Kontakt zu unseren Kunden und richten Events aus. Im Sommer finden bei normalem Betrieb beispielsweise Konzerte vor dem Laden statt.

Frage: Wie viele Bestellungen wurden in der Corona-Zeit ausgeliefert?

Maletzke: In drei Wochen gab es ca. 60 Bestellungen, die dann per Rad ausgeliefert wurden. Unsere Kunden haben über verschiedene Kanäle bestellt, unter anderem per E-Mail und Telefon. Besonders beliebt waren die „Mutmach-Tüten“, das war eine Idee der Weltladen-Mitarbeiter. In der Tüte sind getrocknete Mangos, Kekse, Tee und natürlich Norderstedts Schokolade und Kaffee. Die Tüte bieten wir zu 15 € an und liefern sie kostenlos innerhalb Norderstedts aus. Wir haben auf die Aktion unter anderem auf unserem Onlineshop und den Instagram-Kanal aufmerksam gemacht.

 

 

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Jetzt können Sie im Weltladen Norderstedt eine  faire Mutmach-Tüte bestellen. Die ‚Mutmach-Tüte‘ kostet 15 € und enthält Fairflixt goot Norderstedts Kaffee, Tee, getrocknete Mangos, Kekse und FAIRflixt goot Norderstedts Schokolade. Auf die Norderstedt-Schokolade können Sie sogar einen persönlich formulierten Gruß schreiben. Bestellen Sie unter 53531022 oder unter bestellung@eine-welt-norderstedt.de Wir beliefern Sie allerdings nur in Norderstedt. Sie können mit der fairen Tüte sich selbst in diesen schwierigen Zeiten erfreuen oder Familienangehörige, Freunde, Nachbarn oder Kollegen überraschen. „Mit dieser Mutmach-Aktion möchte unser Weltladenteam vor allem zu ein bisschen Solidarität in unserer Stadt beitragen und die aktuell notwendige körperliche Distanz durch gedankliche Verbundenheit ergänzen. Darüber hinaus hilft die Aktion sowohl den Produzent*innen im Globalen Süden, die auch unter der Pandemie leiden, als auch dem Weltladen Norderstedt.  #weltladennorderstedt#lieferservice #mutmachen#wirbleibenzuhause #faireschokolade#norderstedtschokolade

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Frage: Bietet ihr Click & Collect an?

Maletzke: Bisher wurde noch kein Click & Collect angeboten. Es kam aber vor, dass ein Kunde beim Laden vorbeikam, einen Mitarbeiter sah und dann angeklopft hat. Auf diesem Wege wurden einige Produkte verkauft. Der Laden wird am 23. April testweise eröffnet und dann wird wahrscheinlich Click & Collect eingeführt.

 

Über den Weltladen Norderstedt

Im Juni 1996 wurde der Weltladen Norderstedt eröffnet. Auf der 50 qm großen Fläche werden Kunsthandwerk und Lebensmittel in ständig wechselndem Sortiment verkauft. Darüber hinaus macht der Weltladen Norderstedt vielfältige Bildungs- und Öffentlichkeitsarbeit und möchte einen Beitrag dazu leisten, damit der Faire Handel einen immer größeren Anteil am Welthandel gewinnt. Der Weltladen wird vom gemeinnützigen und eingetragenen Verein „Eine Welt für Alle“ e.V. getragen, ist Mitglied sowohl im Weltladen Dachverband und von der World Fair Trade Organisation (WTFO) zertifiziert.

Die Weltläden entstanden zu Beginn der 1970er Jahre und verfolgen das Ziel, die Lebens- und Arbeitsbedingungen für Menschen in den Ländern des Südens zu verbessern. Um dies zu erreichen, setzen die Weltläden auf den Verkauf fair gehandelter Waren, Informations- und Bildungsarbeit sowie auf den Dialog mit politischen Entscheidungsträgerinnen und Entscheidungsträgern. Mittlerweile gibt es rund 800 Weltläden, in denen sich mehrere 10.000 Menschen engagieren.

Die Auswirkungen der Corona-Krise auf den Handel sind immens. In Deutschland und vielen anderen europäischen Ländern müssen Läden geschlossen bleiben, mit wenigen Ausnahmen wie zum Beispiel Lebensmittelgeschäften oder Drogerien. Viele stationäre Händler – vor allem Besitzer kleinerer Geschäfte – müssen deshalb um das Überleben ihres Unternehmens bangen. Einer der größten Angstfaktoren ist dabei die Ungewissheit: Niemand weiß, wie lange die Beschränkungen anhalten werden und wann der Handel zurück zur Normalität finden wird. Gleichzeitig steigen die Umsätze vieler Onlinehändler und immer mehr Kunden lassen sich die Waren einfach und sicher nach Hause liefern.

Die gute Nachricht für stationäre Händler: Es ist ganz einfach, sich eine Onlinepräsenz aufzubauen und darüber die Kunden zu erreichen. So kurbeln Sie nicht nur Ihre Umsätze an, sondern bieten Ihren Kunden auch mehr Komfort. Im besten Fall machen Sie sie zu Stammkunden, die Ihrem Geschäft auch noch die Treue halten werden, wenn die Corona-Krise schon lange überstanden ist.

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